数据时代,美容院如何管理客户

经营美容院,客户管理是一个永恒的话题。大家总在讨论怎么样去找到客户和怎么样留住客户,市场上有很多所谓的专家给你传授了上万种的留客技巧,你也可能尝试过,效果有好有坏,但肯定都价格不低。

今天我们教大家一种低成本的方法做客户管理,即使用大数据管理客户,通过大数据驱动客户管理,提升门店竞争力。

美容院的客户关系通常存在4个阶段:

数据时代,美容院如何管理客户

这4个阶段是一名客户在美容院的生命周期,而我们要做的是将这个周期里的“维护”期尽量拉长,并且提升客户满意度,提升我们的竞争力。

一、拓客

拓客一般是指拓展新客,在本文中我们把找回丢失客户也纳入拓客的范畴,所以拓客由两个部分组成:

1、 拓展新客

美容院不管是开在社区或是商业区,拓展新客,大家最容易想到的就是发传单,做促销,搞活动,实力雄厚一点的可能还会跟小区谈谈广告宣传等。但在做这些事情之前,我们需要做另一样更重要的事情:对所在地区人员结构进行数据分析。我们需要拿到我们美容院500米范围内的所有小区的资料,比如小区档次、楼龄、住宅楼还是商业楼等,小区常住人口数量、人员结构、收入水平,附近商业区的情况等。只有拿到这样的数据,才能更好的制定我们的营销策略,比如使用何种方式进行宣传(传单、活动、微信等),活动使用什么产品、价格定位等。根据数据,推导出适合的产品、宣传策略,你的拓展新客活动才能更有效果。

2、 拓展已丢失客户

对于原来因为各种原因而丢失的客户,也是我们拓客的一个重点。这部分的客户,我们更容易拿到他们的资料。这要求我们在平常的经营中,养成数据分析的习惯,这样你将更容易实行这个方案。我们应当有老客户的行为爱好、收入水平等各种资料。我们将这些资料整理,根据客户喜好,重新建立与客户的关系,将丢失的老客户变为新的客源。

二、维护

拓展到了新客,接下来是最重要的部分,也是关系到业绩的部分,就是客户的维护。

客户维护过程包括销售、服务、售后等整个的服务过程。我们要借助数据管理的观念,对整个过程进行数据的收录、分析。只有这样做,我们才能清楚我们的长处与不足,不停改进我们的服务水平,提升业绩。

最少需要收录客户以下的数据。

1、 客户的基本资料:收入,家庭情况,籍贯等。

2、 客户的喜好:个人爱好,消费习惯,消费偏好等。

3、 客户每次消费本店产品及服务的评价。

4、 员工对客户的评价。

5、 客户如果最后丢失了,需要记录是什么原因造成的。

以上几点只是最基本的资料,我们在经营过程中,要借助一些管理工具,比如店面管理系统这类软件,对客户进行详细的记录。

现在是数据时代,如果靠传统手工记录的方式,是不可能有如此详细的资料记录。在这个数据时代,传统美容院更应该借助管理系统去完成这个重要的工作。

只有有了这些基础资料,我们才能掌握所有客户动向,经营才能更有信心。

三、留客

留客是指在我们日常维护客户的过程中,发现客户有丢失可能性的时候,就需要做出留客的行动。

这时我们详细的客户资料,就是一个重要的工具。翻查客户的评价,员工对客户的评价,与客户深入沟通,去发现客户存在的问题。

客户流失一般有以下的原因。

1、 对产品、服务价格不满意。

2、 对服务态度、手法不满意。

3、 有更好的产品或竞争对手出现。

4、 个人原因,比如搬家等。

美容院经营者需要从这些方面去做分析,店务管理系统完整的资料记录及数据分析系统,能让你深入了解其中的原因。上面的1、2、3点的原因,都是我们经营者应该警惕的,发现这些问题就需要及时去处理,确保以后不会有更多的客户丢失。

四、丢失

最后经过我们的挽留之后,客户仍然丢失了,虽然是一件不幸的事情,但是我们也得接受这个事实。对于经营者来说,从丢失的客户那里学到不足的地方,对于以后的经营更加重要。丢失客户在你这里留存的信息,仍然是你重要的参考资料,你可以从中学习经验,并且为重新赢回客户做好准备。

在客户的整个生命周期中,我们发现,数据是无处不在的,从拓客、维护、留客到客户丢失,数据都伴随着客户的整个周期。我们在经营过程中,需要借助店面管理系统的帮助,注重日常数据的收集与分析,帮助我们在店面经营的不同阶段做出正确的决策,让我们立于不败之地。

数据时代,只有学会运用数据的力量,去深入了解你的客户,你才能真正赢得客户的支持,提升门店竞争力。美丽逍客也是以此为目标与美业同行共同进步。

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